Wij zijn trots op onze dienstverlening en de manier waarop wij ons werk uitvoeren. Veel gaat goed, maar we kijken altijd hoe we ons werk nóg beter kunnen doen. Op verschillende manieren werken we daarom aan kwaliteit.

Inzet kwaliteitsmedewerkers

Delft Support heeft afgelopen jaar vol ingezet op het verbeteren van de kwaliteit van onze werkprocessen. We hebben in de tweede helft van het jaar twee externe medewerkers ingezet om alle werkprocessen en werkinstructies binnen Delft Support te inventariseren, actualiseren en verbeteren. Deze kwaliteitsslag zorgt ervoor dat we nieuwe medewerkers beter kunnen inwerken. Verder maakt het de vervanging van medewerkers makkelijker, wanneer iemand voor langere tijd uitvalt. Daarnaast geeft dit een goed beeld van de verbeterpunten die Delft Support kan maken in de toekomst. Deze pakken we projectmatig op in 2025 en verder.

Klachten, bezwaar en beroep

In totaal hebben we in 2024 48 klachten ontvangen. Van deze klachten waren 17 klachten niet ontvankelijk of de klachtenfunctionaris had geen bevoegdheid om deze klacht inhoudelijk te behandelen. Eén klacht is deels gegrond verklaard. De overige klachten heeft de betrokken casemanager kunnen afhandelen, persoonlijk of per brief. Of die zijn met een goed gesprek afgehandeld door de betrokken manager.

Kwaliteitscontroles

De gemeente Delft voert per kwartaal kwaliteitscontroles (KIC's) uit op onze primaire processen. De bevindingen hieruit vormen de basis voor de verantwoording richting de verschillende stakeholders. Maar we gebruiken ze vooral om continu te leren van de bevindingen en aanbevelingen. De resultaten van de beschikbare KIC's over de laatste kwartalen van 2024 vertonen een stijgende lijn. De uitkomsten van de KIC's op nog ontbrekende processen verwachten we in het tweede kwartaal van 2025 te ontvangen. Met de inzet van de kwaliteitsmedewerkers in 2024 versterken we de basis van onze werkprocessen en administratieve organisatie en daarmee de uitvoering en opvolging van de KIC's.

Functionaris Gegevensbescherming

In 2024 zijn twee collega’s gestart als Functionaris Gegevensbescherming binnen Delft Support. Uit een organisatiebrede analyse bleek dat Delft Support goede stappen maakt als het gaat om het toepassen van de AVG, datakwaliteit en de archiefwet. We hebben de behoefte aan kennis geïnventariseerd, wat ertoe heeft geleid dat in 2025 iedere medewerker wordt getraind op het toepassen van de AVG. We hebben veel aandacht besteed aan het voorkomen én het daadkrachtig oppakken van datalekken. Ook zijn we samen met de archiefinspectie van Delft gestart met het implementeren van archiefprocedures binnen de applicaties van Delft Support. Verder hebben we de samenwerking verbeterd met de gemeente Delft en we hebben de procedure rondom dossier-inzageverzoeken aangescherpt.

Agressiemeldingen en agressie-coördinator

In totaal hebben we over 2024 30 agressiemeldingen geregistreerd. Het afgelopen jaar laat zien dat de meldingen stijgen; ook omdat wij hier intern meer aandacht voor vragen. Na een incident ondersteunen we onze medewerkers mentaal en we stimuleren hen om een melding te doen.

Het vertrek van een collega van de gemeente Delft heeft ons geleerd dat het coördineren van de agressiemeldingen in het gebouw kwetsbaar was. Om meer grip te krijgen op de coördinatie van agressiemeldingen in het Stadskantoor, heeft ons MT in 2024 besloten dat er voor Delft Support een aparte agressie-coördinator moet komen. Deze rol wordt een combinatie met de bestaande rol van preventiemedewerker. Dit werken we in 2025 verder uit.